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                參事之窗

                徐憲平:從新冠肺炎疫情防控看互聯網時代的危機管理

                信息來源:新浪財經作者:
                發表時間:2020-03-07
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                    新冠肺炎疫情的爆發,始於武漢,席卷全國,已成為繼2003年非典後又一個特別重大的公共衛生事件。目前,累計確診病例已達8萬多例,死亡3000多人,湖北成為重災區,其他30個省份加上香港、澳門特別行政區,包括臺灣地區無一幸免。1月30日晚,世界衛生組織宣布,將中國新冠肺炎疫情列為國際關註的突發公共衛生事件。130多個國家或地區對中國公民實施入境管制。這場危機對我國經濟社會發展以及國際影響,不可小覷。

                  習近平總書記最近指出,這次新冠肺炎疫情,是一次危機,一次大考。談到危機,《辭海》中的表述是“潛伏的禍害或危險,亦指嚴重困難的關頭。”而危機管理是指政府、企業、個人或社會組織為預測危機、防範危機、處置危機以及危機善後所采取的一系列管理行為的總稱。曾有研究機構對《財富》雜誌排名500強企業的CEO進行專項調查,80%的人認為,現代組織面對危機,就如同人們面對死亡一樣,是難以避免的事情。

                  與傳統危機管理相比,互聯網時代經濟、政治、社會、文化、技術所具有的新特性,使危機表現形式、演變過程變得更加復雜多樣,危機發生的風險更高,影響的範圍更廣,處置的難度更大。從這次疫情防控來看,很有必要對互聯網時代的危機管理進行深入研究思考。基於以往的實踐和近年的研究與教學,我談幾點看法、思考和建議。

                  1互聯網時代危機管理的五個主要挑戰

                  以信息化、網絡化為核心特征的互聯網時代,世界已變成一個“雞犬之聲相聞”的地球村,人們也不再“老死不相往來”。互聯網開辟和形成了政治參與的新渠道、經濟發展的新引擎、社會生活的新空間、文化傳播的新途徑、公共服務的新平臺和國家治理的新領域。在這樣一個新的歷史背景下,危機管理面臨諸多的挑戰,從傳播、演變、主體、形態等多個維度呈現出鮮明的特征。

                  (一)信息的擴散性。擴散性是指互聯網時代危機事件擴散的速度、廣度、深度,與以相互隔離、相互封閉的通信網絡為手段的年代相比,發生了顛覆性變化。可以概括為四句話:一是“光子級”傳播,信息傳播插上了翅膀,像光子那樣具有最快速度,無論是大城市還是小地方的突發事件,一張圖片、一段視頻,便可通過網絡瞬間傳遍全國乃至世界。二是“誇克級”連接,如同誇克這一極其微小的粒子一樣,互聯網能夠實現人與人之間即最小信息源的連接,“人人有群、群外有群”,從而形成最大信息場,這是一個信息泛在、連接一切的時代。三是“扁平化”分布,信息傳播呈現典型的二元結構,多層次的金字塔架構被顛覆,通過微信、微博、抖音、自媒體等新型傳播方式,既有“點對點”連接,又有“點對面”連接,既有視頻、語音連接,又有樹形、星形連接。四是“永久性”存儲,人們可以用很小的成本獲取、存儲海量的信息,實現隨用隨取隨存,信息數據“曬在網上、存在雲端”,好的與壞的都永久保留,成為“抹不去的痕跡”。

                  在這次疫情防控中,被民間稱之為“吹哨人”的武漢市醫生李文亮,2月6日21點30分,微信傳出他因新冠肺炎感染去世的消息,當晚23點25分,世界衛生組織就發推特悼念;根據百度排名和微信搜索指數,2月7日其搜索熱度與影響人群日環比超過542%,相關信息達到670萬條,負面情緒占比高達66.9%。同時,網上也傳出“哈佛大學降半旗致哀”的虛假信息。當天,經中央批準,國家監察委員會決定就群眾反映的李文亮醫生有關問題作全面調查,輿情才得以平息。

                  (二)網絡的開放性。開放性是互聯網的天然屬性,它使得互聯網時代危機的發生、發展沒有多少秘密可言。互聯網超越時空、種族、國別界限,打破血緣、地緣、人緣封閉狀態,在信息傳播上,沒有空間的距離,沒有時間的差異,沒有物理的阻隔。過去,人與人之間、單位與單位之間、政府與社會組織之間,面臨“信息鴻溝”,存在巨大的不對稱,信息主要掌握在官方,掌握在上面,民間、基層難以知曉。現在,只要有一部手機或電腦,人們就可以通過網絡獲取、發布各種信息。互聯網分散式的體系結構,包交換的連接方式,導致任何技術手段都難以完全控制信息的傳播,甲路不通乙路通,一條條信息通過不同傳輸路徑得到公開傳播、公開關註、公開評價。

                  開放性帶來極大的透明度,使危機事件發生、發展的過程充分暴露在社會面前。在這次疫情防控中,從2019年12月30日武漢民間在微信群裏發出疫情警示信息,到2020年1月23日武漢宣布封城,這25天關於疫情發展的動向,被媒體和網民收集整理,掛在網上,分析評點,使前期事態一覽無余。

                  (三)社會的互動性。互動性是互聯網的魅力所在,互聯網的影響力、凝聚力建立在互動的基礎上。互動性帶來共享性、多元化。互聯網把大眾傳播與人際傳播融為一體。這個寬泛的、廣義的、開放的平臺,既是大眾之間互動的公共工具,又有私人之間互動的隱秘空間。海量的信息、海量的數據、海量的用戶,匯集在同一個網絡平臺上,深度交流,跨界融合,相互學習,相互滲透。它比任何一種方式都能更廣泛、更深入、更有效、更便捷地進行信息、知識和思想的交換。

                  這種互動性也放大了危機演變的風險。各種聲音,如正義與邪惡、強勢與弱勢、真相與謠言、信任與懷疑、社會爭議與仇恨煽動等,交織在一起,難以辨識,難以控制。互動性同時產生巨大的裂變催化效應,可以使小危機演變為大危機,單一危機發展為復合危機,A危機衍生出相關度不高的B危機。2015年8月,天津港危險品倉庫爆炸事件,由於應對不當,主官避戰,官媒失聲,次生危機接連發生,引發輿論廣泛關註和批評,最後從一起安全事故危機演變成地方政府公信危機。

                  (四)個體的自主性。自主性是指個人成為一個自主單位,有了選擇的自由,可以自我判斷、自我行動。互聯網為自媒體、網絡直播提供了技術支撐和擴散平臺。自主性還體現在政府、企業不再單純依靠傳統媒體發聲,可以自主傳播和使用信息。以自媒體為典型代表,信息傳播的一個鮮明特征是“去中心化”,傳播中沒有明確的主導者,處於一種自組織的狀態。現在,重大自然災害、安全生產事故、社會群體事件等,最早報道的往往不是紙質媒體、主流媒體,而是來自現場的自媒體通過手機拍下的圖片、視頻,普通民眾從被動的信息接受者成為早期事件信息的原始采集者、制作者和傳播者。

                  在這次疫情防控中,反映一線醫護人員艱難拼搏、醫療防護物資緊缺、感染病人得不到及時救治、社區隔離困難重重等信息,以及許多讓人嘆惜、讓人淚奔的故事,都源自於自媒體。有關數據顯示,疫情爆發以來,武漢、湖北地區發布微博的用戶規模分別增長35%、34%,共有5120萬用戶發布3.5億條疫情相關信息。

                  (五)形態的虛擬性。虛擬性是指與現實世界比較,網絡世界的存在方式是無形的,以數字、圖像等電子格式存在。虛擬性導致危機形態由現實轉向虛擬,人們可以匿名或采用虛擬身份發布信息,自由度、隨意性大,虛擬空間中的自願聚集、任性交流、容易導致口無遮攔,甚至惡意攻擊,加之違法成本低,監督管理難,使虛擬主體行為具有高度不確定性和隱秘性。而網絡世界的虛擬主體本身就是現實世界的實體化身,其行為在網絡空間的多維體現,實際上是現實社會圖景的反映和放大,這也導致違法犯罪活動在網上蔓延,網絡詐騙、網絡傳銷、網絡色情、網絡謠言以及黑客攻擊、竊取秘密、侵犯隱私等無孔不入。

                  虛擬性的背後還隱含著外部勢力通過互聯網對我進行政治、文化滲透,推銷其價值觀,幹涉我國內政,肆意造謠煽動。危機隱患無處不在,並被網絡這一“加速器”和“放大器”無限擴大,破壞性和危害性隨之攀升,極大地增加了危機管理的難度。在這次疫情防控中,對於武漢市、湖北省官員的指責,對於中國疾控中心的質疑,以及“生物武器陰謀”、“中國被列入疫區國”、“實驗室制造病毒”、“板藍根、高度白酒可防新型冠狀病毒”等謠言,令人眼花繚亂,或目瞪口呆。

                  2互聯網時代危機管理的五個關鍵環節

                  以往我國危機管理的研究,主要基於傳統管理理論,聚焦應急管理研究,以及應急體系、應急預案、應急機制等重點。去年12月,我在《管理世界》雜誌發表了一篇題為《互聯網時代的危機管理:演變趨勢、模式構建與基本規則》的文章,提出了一個“雙周期、多階段、多目標”的危機管理模型。就危機管理而言,涉及兩個周期:一是危機生命周期,由潛伏期、征兆期、發作期、衰退期、結束期五個階段構成;二是危機管理周期,由識別、預防、處置、恢復、反思等五個目標構成。互聯網時代,危機事件強度與網絡關註度密切相關,潛伏期處於危機信息窪地,爆發期形成危機信息峰值,在不同階段、不同環節設置不同目標,采取相應措施,是互聯網時代危機管理的核心內涵。重點談談五個關鍵環節:

                  (一)識別潛在的危機:未雨綢繆

                  與互聯網時代相交匯,世界面臨百年未有之大變局,我國處於爬坡過坎的關鍵時期,各種困難和風險加大,危機發生的概率也在加大。識別潛在的危機,防範於未然,這是危機管理的第一個關口、第一道防線,這是最好的危機管理。一是樹立全員危機意識。沒有危機意識是潛在的最大危機,沒有危機意識的組織,隨時都有可能面對危機。要全面開展危機教育,使領導者及每個成員對危機保持特有的敏感。二是建立危機預警機制。按照輕重緩急,分析潛在危機發生的可能性、主要類型、誘因以及將會造成的危害。三是強化危機排查識別。形成常態化、全覆蓋的危機隱患排查識別機制,通過信息數據的收集和分析,列出潛在的容易導致危機的風險清單。

                  華為創始人任正非是一個超前的危機管理者。他對高管、員工常說的一句話:“下一個倒下的會不會是華為?”並以此為題出版一本專著予以警示。因此,他在產品暢銷的時候,就想到總有一天將與頂級對手巔峰對決,不惜代價埋頭做“備胎”,研制出自主創新的麒麟芯片和鴻蒙操作系統,所以面對美國的全力打壓,華為能夠屹立不倒,越戰越勇。比爾·蓋茨也是一個危機意識很強的人,他有一句名言:“微軟永遠離破產只有18個月。”

                  (二)預防可能的危機:防微杜漸

                  德國飛機渦輪機的發明者海恩,通過多年的觀察分析,提出一個在航空界關於安全飛行的著名法則。海恩法則指出,每一起嚴重事故的後面,至少有29次輕微事故,300起未遂先兆和1000起事故隱患。它表明危機之前有征兆,征兆背後有苗頭,苗頭背後有隱患,事故發生是量的積累的結果。可以講,危機是可預測、可防範的。預防可能的危機,需要把握好三個方面:一是確定危機預防重點。包括技術失靈、監管失靈、制度失靈以及生產事故、恐怖活動、群體事件、環境汙染、網絡安全等高危領域。二是按照制定危機應對預案。包括應急指揮、響應、處置、保障以及善後調查評估,根據預案進行人員培訓、模擬訓練,不斷更新完善預案。三是遏止危機於萌芽狀態。針對已經發現的危機征兆、苗頭,立即采取行動,消除風險,防微杜漸。事實上,在互聯網時代,由於信息傳播的途徑多、範圍廣、數量大,只要有心,只要重視,往往可以從眾說紛紜、蛛絲馬跡中,發現危機的先兆,見煙知火,一葉知秋。

                  (三)處置突發的危機:雷厲風行

                  處置危機要快、準、狠,竭力控制事態、減少危害、安定人心、穩定局勢。一是快速反應。以最快的速度采取行動,把握主動,奪得先機,掌控危機。二是臨機決策。面對緊急狀況、混亂局面,從實際出發臨場決策,當機立斷,不猶豫,不拖延。三是抓住要害。在千頭萬緒中抓根本、抓關鍵,按照輕重緩急、優先順序解決要害問題。

                  從國際上看,如美、日、俄應對突發危機的體制機制,都以國家最高首腦為主導。美國以總統為核心,以國家安全委員會為中樞,中央情報局、聯邦調查局、聯邦緊急事務管理局、國土安全部等相互協作機制,實行聯邦、州、軍方、司法的多級響應機制。日本以內閣首相為最高指揮官,內閣官房長官負責整體協調,自然災害危機主要由“中央防災會議”負責,經濟危機由“金融危機對策會議”負責,國家安全事宜由“安全保障會議”負責。俄羅斯是“大總統、大安全”構架,總統和聯邦安全會議是危機處理的中樞指揮系統,國防部、聯邦安全局、對外情報局、緊急情況部等成員部門既是危機處理的智囊系統,也是危機決策的執行系統。

                  中國在處置突發危機時,可以說是自上而下、統一調度、統一行動、動員能力極強、處置效率極高。國際社會稱之“中國速度”,無法比擬。在這次疫情防控中,習近平總書記多次主持召開中央政治局常委會,親自指揮、親自部署,成立中央應對疫情工作領導小組,由李克強總理擔任組長,並前往武漢疫情防控一線指導,孫春蘭副總理作為副組長,一直在湖北督戰;建立國務院聯防聯控機制,統籌協調解決重點難點問題。

                  (四)消除危機的影響:標本兼治

                  消除危機的直接影響、間接影響,減少危機的直接損失、間接損失,是危機管理的重要一環。危機決策是非常時期做出的非常決策,面對危機發生的緊迫性和嚴重性,在危機處置過程中,往往采取臨時性措施救急,通常是治標之策,而非治本之策,確定的是有限的目標,即“不去追求最好的結果,努力避免最壞的結局”。同時,每一次危機既蘊含著失敗的根源,也孕育著成功的種子,“有危有機,危中有機。”

                  消除危機的影響,要抓住三個重點:一是善後處理。危機往往造成經濟秩序、社會心理、公眾生活的失衡,危機過後需要從精神、物質兩個層面,疏導情緒,撫平創傷;針對臨時性措施造成的問題,要及時予以解決。二是權威評估。要真正找準危機的癥結,徹底消除危機的影響,委托權威機構特別是第三方機構全面調查、深度評估,提出改進危機管理的意見建議,變應急之策為治本之道,是取信於民,標本兼治的一種好方法。三是化危為機。如同事物的兩面,危機既有有害的一面,也有有用的一面。危機管理的精髓是:變害為利,化危為機。此次疫情防控中,不少線上企業抓住機遇,拓展市場,如阿裏釘釘軟件提供的網上辦公平臺,支持1000多萬家企業、2億上班族在線開工,語音電話、視頻會議等線上業務增長幾十倍;不少線下企業,積極推進線下業務與線上業務的對接和融合,開發新的商機。

                  (五)汲取危機的教訓:痛定思痛

                  進入新世紀,從2003年的非典,到這次疫情,這十六年間,我國發生兩次特別重大的公共衛生事件,的確值得我們深刻反思。原衛生部黨組書記高強在談到非典教訓時總結四條:第一,判斷不準,處置不當。第二,信息不準,傳遞不暢。第三,未及時形成強有力的領導機制。第四,缺乏有效國際合作。現在看來,我們沒有很好地吸取非典教訓,雖然有進步,但疾病防控體系、應急管理體系一些深層次的老問題依然存在。

                  危機是一次痛苦的經歷,是一次深刻的學習。危機過後如果能夠痛定思痛,吸取教訓,就可能帶來鳳凰涅槃,浴火重生。一是要在經歷中學習。前事不忘,後事之師。經歷過危機的組織或個人,要善於從危機中汲取教訓,總結經驗,在痛點中找到盲點。二是要在學習中積累。就像危機從漸變到突變一樣,從危機中獲取的特殊體驗,可以促使從認知上、行事上得到一種升華,邁上一個新的境界。三是要在積累中成長。在危機的暴風驟雨中走過,抗壓能力、應對能力無疑會得以增強,從而學會努力去避免它,勇敢地面對它。

                  3互聯網時代危機管理的九點思考與建議

                  這次疫情防控,以習近平同誌為核心的黨中央,為了維護人民生命安全和身體健康,在關鍵時刻作出一系列重大決策部署:要求各級黨委、政府特別是湖北省采取切實有效措施遏制疫情蔓延;用10天時間分別建成擁有1000張床位的火神山醫院和1600張床位的雷神山醫院;建成擁有1.8萬張床位的16家方艙醫院;全國各地、軍隊派出330多支醫療隊、4.1萬多名醫療人員投入武漢市、湖北省疫情防控阻擊戰,醫療救護人員的調動規模是汶川大地震的兩倍多,使整個事態得到有效控制,出現積極變化,充分體現了我們制度優勢的威力。

                  像這樣高效率的大動作,世界上其他國家是做不到的。世界衛生組織專家考察組在中國進行為期9天的實地調研,認為中國成功阻止了疫情傳播,改變了疫情進程;中國人民面對如此威脅時能夠采取集體行動,展現出極強的凝聚力和責任感,做出了令人難以置信的貢獻,全世界將會銘記。從目前全球新冠肺炎疫情防控看,80多個國家確診病例1.7萬多例,死亡340多人,世界衛生組織最近指出:“中國以外的世界其他地區的新增確診病例數已經超過中國的新冠確診病例數”,“疫情可能朝任何方向發展,這將取決於如何應對”。日本媒體評論,中國在疫情防控中,空運是日本的4倍,鐵路運輸是日本的90倍,數千萬人瞬間移動管制,大量人員和物資快速集中,向世界展示出幾乎與美國並肩的戰時動員能力。

                  但是,這個事件付出的巨大代價,留下的沈痛教訓,值得我們清醒地認識、深刻地反思。我從研究和加強互聯網時代危機管理的角度,談九點思考和建議。

                  第一,互聯網時代的危機管理事關國家治理。

                  習近平總書記深刻指出:“今後可能是我國發展面臨的多方面風險不斷積累甚至集中顯露的時期。我們面臨的一些風險,量大面廣,流動性加快,關聯性增強,呈現出境外向境內傳導、網上向網下延伸、單一向綜合升級、經濟領域向社會領域蔓延等新動向,決不能掉以輕心。”總書記還特別強調:“既要高度警惕‘黑天鵝’事件,也要防範‘灰犀牛’事件,既要有防範風險的先手,也要有應對和化解風險挑戰的高招;既要打好防範和抵禦風險的有準備之戰,也要打好化險為夷、轉危為機的戰略主動戰。”

                  這次疫情是一次危機,是對我國治理體系和能力的一次大考。風險治理是危機管理的前提,危機管理是國家治理的題中之義。從突發公共事件來看,主要有自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等四大類。建議針對互聯網時代的特殊性、復雜性,把風險治理、危機管理作為國家治理體系和治理能力建設的一個重點,列入各級黨委和政府的議事日程,建立健全化解各類風險、管控各類危機的體制機制,以防範和化解經濟、政治、社會、文化、生態領域的各種風險,避免重大危機發生。

                  第二,互聯網時代的危機管理防重於控。

                  對於危機管理而言,預防是第一位的。科學有效識別和預警危機,永遠是危機管理中最有價值、最富挑戰的工作。預防的功夫下的深,事發的概率就低的多,處置的成本就小的多。目前我們對風險治理、危機管理,重點放在應急上,預防是薄弱環節,存在嚴重不足。這次疫情爆發,事前就有許多苗頭:根據中國疾控中心的論文顯示,在2019年12月31日前,武漢市和湖北省出現的新冠病毒感染者就可能達到104人,並在之後的10天裏又增加了653人;根據環球網報道,湖北中西醫結合醫院呼吸與重癥醫學科主任張繼先,在收治多個不明原因肺炎病人後,於2019年12月29日通過醫院向省、市衛健委報告;根據武漢市衛健委12月31日的通報,不明原因肺炎病人就有27例,重病有7例。

                  這麽早的信息,這麽多的病例,未能引起當地政府和疾控部門的高度重視,未能采取斷然措施治早、治小,結果錯失黃金時期,致使疫情失控。我國的應急管理體系、疾病防控體系主要是非典之後建立起來的。建議結合這次疫情防控的教訓,修改2007年出臺的《中華人民共和國突發事件應對法》、2003年出臺的《突發公共衛生事件應急條例》等相關法律法規,把預防、預警放在首位,建立常態管理與應急管理相結合的體制機制;加強重大疫情防控藥物、疫苗、生物安全、病毒檢測等技術的科研攻關。同時,參照食品、藥品監管部門,把疾控系統從事業單位納入行政序列,增強自主性和話語權。

                  第三,互聯網時代的危機管理第一要務是人。

                  危機管理的核心是以人為本。人是最寶貴的因素、最活躍的因素,也是互聯網輿情的聚焦點。無論是天災,還是人禍,以人為本是危機管理的第一因素,第一要務。其一,就是最大限度地避免人員傷亡,減少人的利益損失,撫平人的精神創傷,努力做到人心安定、民心順暢,這是首要任務。其二,就是充分發揮人的主觀能動性和創造性,充分發揮領導者的主導性、權威性,這是核心支撐。處於危急時刻的領導者,他們的意誌力、決斷力以及堅定不移的目標,在戰勝危機中發揮著決定性作用。其三,就是“上下同欲者勝、風雨同舟者興”,上下一條心,一起抵禦風險,一起經歷磨難,就會渡過難關。這是取勝之道。

                  這次疫情防控中,為了防止病毒傳人,為了救治病人,采取了武漢封城、患者隔離、全國援助等應急舉措,但也帶來一些問題:比如,春節期間從武漢出去的500多萬人中,不少在外地受到歧視性對待;居家隔離的患者因為病床緊缺,得不到及時救治,病情加重,乃至死亡;全國高峰時8000多人身患重癥,現有3000多人死亡;4萬多醫護人員在防疫前線英勇奮戰,冒死拼搏,3000多人感染病毒,20多人以身殉職,等等。建議疫後對這幾部分人及其家屬采取適當方式進行疏導、安撫和哀悼,對英雄的醫護人員和他們的典型事跡進行大張旗鼓的嘉獎和宣傳。

                  還有一個重大問題,就是在城鎮工作的農民工。網上流傳浙江海寧市委書記朱建軍一段7分多鐘的語音講話,他急迫地、真誠地呼籲在海寧工作的50萬新海寧人回來復工,呼籲69萬本地的海寧人敞開懷抱歡迎新海寧人回來,讓他們能夠進入社區、村莊,進入他們在海寧的家。他坦誠地告訴市民:沒有他們,將影響海寧的發展,這座城市將失去光彩。此次疫情使約2.9億農民工及用工企業陷入兩難困境。因為隔離,農民工難以返城,企業難以復工復產。目前農民工占我國二、三產業就業人數3.9億的比重已達到70%以上,其中有約2.3億人被統計在城鎮人口中,新生代農民工不會種田、不願種田,打工成為他們對美好生活追求的主要方式,他們的收入是農村居民收入的3倍。現行的城鄉分割的戶籍制度,使他們像候鳥一樣來回遷徙。有關研究表明,城市化進程中的外來人口問題,容易引發經濟社會風險,或釀成危機。建議“十四五”期間要在進一步深化戶籍制度改革上取得大的突破,加大農民工落戶的力度,加大農民工同等享受子女教育、廉租房等政策的份量。這樣做,既有利於擴大消費,刺激經濟;又有利於用工企業重視農民工職業技術培訓,提升產業工人素質,增強產業鏈競爭力。

                  第四,互聯網時代的危機管理應堅持信息公開、輿論監督和打擊謠言三管齊下。

                  相對於以往,互聯網時代各類媒體對輿論和公眾影響越來越大。危機爆發時,信息鋪天蓋地,輿情驚天動地,可謂“山雨欲來風滿樓”,“黑雲壓城城欲摧”。如何引導輿論、把握大勢?三點建議:

                  一是信息公開。信息公開是最好的輿論引導,也是政府公信力的重要來源。李克強總理曾在2016年2月17日的國務院常務會議上告誡:“凡在重大事件中主動及時公開信息、積極回應社會關切,就會贏得民眾的理解;如果遮遮掩掩,不及時發布權威信息,就會引發輿論批評,甚至謠言滿天飛。”面對危機,政府要在第一時間內及時發布信息,確保信息的時效性、可信性、權威性,以安撫公眾、安定社會,讓流言止於真相,讓謠言不攻自破。二是輿論監督。輿論監督是社會壓力的“減壓閥”,是社會病毒的“消毒劑”,是社會風險的“照妖鏡”。湖北省委書記應勇剛剛上任就強調:“輿論監督是監督體系的重要一環,也是提高治理體系和治理能力的重要一環。全省各級黨委和政府要善聽智行,對照輿論反映的問題,及時補足短板、改進工作。”沒有輿論監督,沒有批評報道,就難以發現問題,發現真相,難以喚起社會和公眾的警醒,難以防範小風險發展成大風險、大危機。三是打擊謠言。最近一段時間,美國等西方國家借我疫情汙蔑抹黑中國,境內外的敵對勢力和社會上一些別有用心的人趁機在網上造謠生事,唯恐天下不亂,對於無中生有、造謠破壞的人和事,應迅速依法打擊處理,肅清影響。

                  第五,互聯網時代的危機管理地方政府應守好第一道防線。

                  俗話說:“基礎不牢,地動山搖。”互聯網時代危機從潛在、顯露到爆發,有一個動態演變的過程。地方政府位處一線,面對基層,面向公眾,承上啟下,擁有足夠的行政資源和動員能力, 是有條件、有可能制止危機不擴大、不升級、不蔓延,把危機消滅在萌芽狀態的。

                  2019年4月,為迎接世界軍運會在武漢舉辦,湖北省、武漢市開展了“軍運會期間輸入性中東呼吸綜合癥”專項防治演練,報道稱“演練采取情景模擬與現場實戰相結合的方式,檢驗了突發公共衛生事件應急預案的完備性和可操作性”。但這次疫情防控表明,演練僅僅成為一種形式,現實應對中反映出諸多問題:早期發現的多個病例被輕視,遭到“冷處理”;2019年12月31日武漢市衛健委發出“發現不明原因肺炎”的通報後,“平安武漢”發布微博稱依法處理8名散布謠言者;武漢市“兩會”、湖北省“兩會”照常舉行;武漢市衛健委1月6日至10日未通報疫情,1月12日至17日通報無新增病例;1月18日,某社區舉辦“萬家宴”,4萬多個家庭參加;還有,黃岡市衛建委主任的“一問三不知”,社區建設的薄弱與管理的脆弱,等等,都說明國家治理、危機管理要落到基層,落到實處,還任重道遠。

                  地方政府及官員要守好第一道防線,不能當“掛名領導”,不能當“太平官”,必須心裏真正裝著人民群眾、時刻想著國家安危,有敏銳的洞察力、果敢的決斷力和勇於擔當的精神,通過紮實、細致、艱苦的工作為人民造福,為中央分憂。我國不少省份和特大城市,經濟總量、人口規模已相當於西方一個國家,建議中央在應急管理、公共衛生、食品藥品、生產安全等方面授予地方政府更多的權力,讓地方政府有更多的自主空間,在發揮舉國體制重要作用的同時,充分發揮地方政府在風險治理、危機管理中的積極性和創造性。2003年非典事件,撤換了衛生部長、北京市長;這次疫情防控,撤換了湖北省委書記、武漢市委書記,這也表明中央的態度,不負責、便問責!

                  第六,互聯網時代的危機管理要註重政府與社會的協同互動。

                  應對重大突發事件,我們的一貫做法是,在黨的領導下、在政府主導下,樹立“全國一盤棋”的思想,發揚“一方有難、八方支援”的精神,集中力量化解風險,渡過難關。這是我們制度的特點,也是我們制度的優勢。

                  從東西方危機管理研究的比較中,可以看到,東方強調“機制”,就是通過體制機制及管理措施來化解危機;西方強調“溝通”,就是加強與公眾和社會各界的溝通,爭取他們的諒解與支持來化解危機。在英文表述中,前者稱之為“Crisis Management”(危機管理),後者稱之為“Crisis Communication Management”(危機溝通管理)。在工業化社會,科層管理的組織結構是金字塔結構,具有嚴格的等級秩序、條塊分割的職能範圍、自上而下的隸屬關系,照章辦事的行為約束等。到互聯網時代,它所具有的開放、跨界、多元、共享、自主等屬性,對科層管理提出去等級化、去碎片化、去中介化的要求。

                  順應這一趨勢,互聯網時代的危機管理,可以走一條合作治理的有效途徑,註重發揮政府、企業、個人和社會組織等多元主體的協同互動作用,建立協商、信任、互惠的合作關系,使更多的社會成員從旁觀者成為參與者,在開放、融合的狀態下預防危機的發生、化解危機的風險。在這次疫情防控中,九州通醫藥物流公司協助紅十字會管理配送捐贈物資、武漢市招募社會誌願者參與社區管理、阿裏巴巴投入10億元全球采購物資定點送至武漢醫療機構等,都是社會協同互動的很好例子。建議“十四五”期間對如何加強基層社區、社會組織的建設?如何調動、發揮社會組織、社會成員參與風險治理、危機管理的作用?應予以重視,進行謀劃。

                  第七,互聯網時代的危機管理要剛柔並濟。

                  所謂“剛”,是指在危機苗頭出現時、危機事態惡化時,要以迅雷不及掩耳之勢用非常手段處置,不按常態管理,不按套路出牌,達到一招或幾招制勝,“以霹靂手段,顯菩薩心腸”。所謂“柔”,是指以剛性手段控制危機的同時,秉承彈性幹預的理念,加強媒體溝通、傾聽各方意見,維護公眾利益,保持大局穩定,正可謂“審時度勢、寬嚴相濟”。切記不可采取簡單粗暴的“一刀切”方式,以推卸責任,逃避責任,要用聰明的、科學的辦法,實現精細化、差異化管理。

                  新冠肺炎確診病例,武漢占全國比例約60%,湖北占80%以上,全國其他地方不應該采取像武漢市、湖北省那樣嚴厲的管制、隔離措施。建議應對危機風險,應根據中央精神、立足當地實際、做好各自文章,避免因過度恐慌、過激反應,而付出過高代價。企業復工復產,事關經濟發展、民生保障和社會穩定,疫情防控與復工復產必須兩手抓,但要有序推進、分類實施,按照中央提出的疫情低風險、中風險、高風險地區有針對性地抓好、抓實。

                  第八,互聯網時代的危機管理要以法律為準則。

                  在這次疫情防控中,一些地方的酒店拒不接受湖北籍人員的住宿要求;一些大城市的居民小區拒不讓租戶進入,提出“自行在外隔離14天”,有的甚至明確出租房出現疫情要對房東追責;不少鄉鎮和村自行作出封堵道路、不讓私家車出鄉鎮、上高速的決定,有的甚至對從外地回鄉人員實行強行勸返、封鎖家門;雲南大理市居然發生扣押征用外省防疫口罩的行為;還有,全國18個省有關部門出臺疫情期間價格管控的規定,在不核定商品購進成本、不確定哄擡物價認定標準的前提下,對漲價行為進行嚴控或打擊,明顯違反《價格法》,對市場供求也造成一定影響。

                  在互聯網時代,危機發生和處置的過程受到全社會關註、國內外關註,稍有不慎就會添柴加火。危機管理必須以法律法規為準繩,堅守誠信高地、道德底線,不越雷池半步,經得起社會的檢驗和歷史的檢驗。關鍵是做到三條:一是在法律範圍內行事。不能因為應急而違法,切忌圖一時之便、一時之利而超越法律,時時處處要依法辦事。二是用道德準則約束行為。不能感情用事,做無原則的承諾;不能采取愚民政策,信口開河,息事寧人,留下後患。三是發揮法律對危機的防範和矯正功能,預防危機發生、減輕危機損害,維護群眾利益和社會秩序。絕對不能對危機發生的原因、造成的損失說假話、取假證。建議以這次疫情防控為契機,總結經驗教訓,修改完善涉及風險治理、危機管理的相關法律法規,提高依法治理、依法辦事的水平。

                  第九,互聯網時代的危機管理要充分運用網絡技術。

                  這次疫情防控中,有一大亮點,就是大數據、人工智能等互聯網技術扮演了重要角色。百度地圖慧眼遷徙大數據及時顯示因春節和疫情因素武漢外出的500多萬人口的流向,為各地防控疫情提供了一個有價值的參數;騰訊與國家衛健委聯合在微信支付頁面開設“全國新冠肺炎疫情動態”專區,上線“全國發熱門診地圖”,覆蓋各省及363個城市、1512家醫療救治定點醫院和11594家發熱門診,並保持實時更新;騰訊的企業微信版升級,可提供群直播、收集表、支持300人高清視頻會議、緊急通知1000人等新功能;鐘南山院士領銜廣東10位頂級專家對新冠肺炎和重癥病例進行遠程會診;互聯網技術和平臺助推高校搭建網絡課堂,開展在線學習,助推企業線上辦公、遠程辦公;電商、快遞成為保障民生需求和城市運轉必不可少的工具。數字經濟發展,速度在加快,領域在拓寬,規模在擴大。

                  但是,也要看到,網絡技術的研發、網絡設施的建設,還需要進一步提升水平。建議加快以5G、人工智能、工業互聯網、物聯網為核心的新型基礎設施建設,加大財政、金融、產業、科技政策支持,構築數字經濟的新結構性力量,推動2C與2B、互聯網與物聯網協同發展,這是現實需要,也是有效投資,既可以促進經濟發展,又可以改善社會治理。

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